客户资源管理平台 · 用户使用说明

一、系统能帮你做什么

这是一套客户线索（资源）管理平台，把来自不同渠道的客户线索集中起来，自动或手动分配给客服成员（会员），并通过微信公众号实时通知，让团队高效跟进、成交。

核心特点一句话：无论线索是员工手动录入，还是 53 客服系统自动推送过来的，系统都会自动派发给对应客服，并通过公众号提醒对方，全程可追溯。

二、线索从哪里来（两种录入方式）

1. 手动录入

工作人员可以在后台直接手动新增线索/资源，填写客户姓名、手机号、来源、意向等信息。适合线下收集、展会、转介绍等场景。

2. 接入 53 客服系统自动接收

系统支持对接 53 客服系统（在线客服）。当网站访客在 53 客服里留下联系方式或发起咨询时，53 客服会把客户资料和聊天记录自动推送到本系统。

• 无需人工搬运，数据实时进入系统；
• 推送过来的聊天记录会被完整保存，方便客服了解客户之前的沟通内容。

两种方式进入系统的线索，后续的处理流程（分配、提醒、跟进）完全一致。

三、线索自动分配给会员，并微信提醒

线索进入系统后，会按设定规则自动派发给客服成员（会员），同时：

• 系统通过微信公众号模板消息，实时给被分配的会员发送提醒；
• 会员关注公众号后，在微信里就能收到「有新线索分配给你」的通知，点开即可查看；
• 提醒仅在会员已订阅公众号、且开启推送时发送，避免打扰。

每天最多接收多少条（防过载）

管理员（超管）可以为每位会员设置「一天最多接收多少条线索」：

• 达到上限后，当天不再向该会员分配新线索；
• 系统每天自动清零当日计数，第二天重新计算；
• 也可以按客服组设置整组每天的接收上限。

四、会员分组与主管权限

会员（客服）可以分组管理，形成「项目 → 客服组 → 成员」的组织结构。

• 组主管：每个客服组可设置一名或多名组主管；
• 组主管可见全部组员数据：组主管能查看本组所有成员名下的线索、跟进情况，便于管理与督导；
• 项目主管：可查看整个项目下所有组、所有成员的数据；
• 普通成员：默认只能看到自己负责或参与跟进的线索；
• 超管：可查看系统全部数据，并负责所有权限与规则的配置。

权限叠加规则：成员能否看到上级数据，取决于其是否被设为组主管/项目主管，以及后台角色是否开启「数据按钮」。

五、一条线索可多人共同跟踪

同一条线索可以同时分配给多个会员一起跟进，且能指定其中一人为「负责人」：

• 多人跟踪时，每位参与会员都能在微信收到提醒、看到该线索；
• 每位会员跟进后，可写入跟踪记录（跟进内容、下次跟进时间等）；
• 系统自动记录跟踪历史，谁在什么时候做了什么、沟通了什么，全程留痕，方便团队接力、避免重复打扰客户。

六、线索标签与分类

• 线索支持自定义标签，可按业务需要给线索打上任意标签（如「高意向」「待回访」「已加微信」等）；
• 配合系统内置的线索等级（如：有意向、无意向、无效等）与线索类型，方便筛选与统计；
• 标签、等级、类型均可作为筛选条件，快速找到目标客户群。

七、线索列表的个性化（排序与显示）

每位会员可以按自己的习惯定制线索列表：

• 自定义排序：可按录入时间、意向等级、下次跟进时间等字段自由排序；
• 自定义字段显示：可勾选想看的列（如手机号、来源、负责客服、标签等），隐藏不需要的列；
• 这些个性化设置仅对本人生效，互不干扰，下次登录依然保留。

八、公海与认领

• 长期无人跟进或主动放出的线索，可进入公海（线索池）；
• 公海里的线索对所有可领取的成员开放，谁先认领归谁；
• 认领后同样会记录轨迹并通知，保证流转透明。

九、Excel 导出

• 线索列表支持导出为 Excel，方便离线分析、汇报或二次处理；
• 可导出「当前页」「全部」或「按筛选条件过滤后的结果」；
• 导出任务在后台异步生成，完成后即可下载。

说明：当前版本主要支持导出；批量导入功能仍在完善中。

十、报名与成交

• 当线索成交（如客户报名），可标记为成交状态并生成订单记录；
• 订单记录需经审核（通过 / 驳回）；
• 成交与订单数据同样受前述权限控制，主管可见团队整体业绩。

十一、院校与专业管理

系统内置院校、专业、报读层次、学历类型等基础资料：

• 线索和报名可关联「院校—专业」，形成完整的业务链路；
• 专业可设置定位金、招生计划人数、已报名人数等，辅助资源调度。

十二、公众号相关（给会员的提醒来源）

• 会员需关注指定公众号并授权通知，才能收到线索分配、跟进、成交等微信提醒；
• 系统会记录消息的发送与已读状态，主管可查看通知是否送达、会员是否已读；
• 可配置不同的通知模板（分配提醒、跟进提醒、成交提醒等）。

十三、操作可追溯（日志与轨迹）

• 每一条线索都带有操作轨迹：分配、认领、放入公海、成交、修改等都会留痕；
• 跟进过程写入跟进记录与历史，团队随时可回看沟通全貌；
• 微信通知的发送与已读也有记录，方便管理核查。

十四、线索负责人的再分配（转让与更改）

线索分配之后，负责人或管理员仍可随时调整线索的归属，方便灵活调度：

• 负责人主动转让：线索当前的负责人，可以手动把该线索再次转让给其他会员；既支持单条线索逐个转让，也支持批量勾选多条线索一次性转让给同一位会员。
• 超管更改负责人：超级管理员（或具备相应权限的人员）可以直接更改线索的负责人，同样支持单条与批量两种方式。
• 转让后自动记录：每次转让/更改负责人都会写入操作轨迹，谁在什么时候把线索转给了谁一目了然，便于追溯与责任划分。
• 通知与权限：转让后，新负责人及其组主管/项目主管将按权限看到该线索；如开启推送，相关成员会通过公众号收到提醒。

说明：转让/更改负责人本质上是对线索归属的重新分配，与首次分配共用同一套分配与轨迹机制，因此全程可追溯。

十五、典型使用场景一览

十六、角色速查

本文档根据系统实际功能整理，重点描述「系统能做什么、怎么用」。如需了解安装部署、数据表结构、接口等技术细节，请参阅同目录下的《功能说明文档》。